Alig lehet embereket találni az irodai háttérmunkára és adminisztrációs feladatok elvégzésére, viszont ígéretes lehet, hogy a feladatok egy részét ma már egyszerű és könnyen betanítható szoftverrobotok is el tudják végezni, tehermentesítve az emberi erőforrást. Ha nincs kapacitás a hirdetési ajánlatok gyűjtésére, árajánlatok készítésére, a reklámkampányok kiértékelésénél az adatgyűjtésre vagy bármilyen repetitív feladatra, akkor a szoftverrobotok gyors segítséget jelenthetnek – mondja Rakó Ágnes, a KPMG Smart Digital Finance csapatának vezetője.
– Évek óta a big data és a mesterséges intelligencia a legfontosabb hívószavak, miközben továbbra is az Excel a leggyakrabban használt irodai program. Lehet nagy fejlesztések nélkül is ezen javítani?
– Rengeteg olyan ismétlődő irodai folyamat van, amelyek jól leírhatók szabályokkal, így ezek könnyen automatizálhatók is. Elég arra gondolni, ha egy új megrendelés érkezik egy céghez, akkor az azt fogadó kollégának meg kell nyitni az ügyfélkapcsolat kezelő szoftvert, és be kell gyűjtenie onnan az ügyfél adatait, korábbi megrendeléseit – de ezt mind el tudja egy szoftverrobot is végezni. Ezt a megoldást hívjuk Robotic Process Automation-nek. Fontos jellemzője, hogy nem egy adott rendszerhez kötődik, hanem konkrét problémákhoz, folyamatokhoz és bármilyen könnyen leírható, ismétlődő feladat elvégzésére alkalmas lehet.
– De ha csak egy-két munkavállaló végez egy feladatot, akkor nem túl drága ezért külön egy robotot beszerezni?
– Manapság Magyarországon másképp merül fel a probléma: a munkaerőhiány miatt sokszor nincs, aki elvégezze az adott feladatot, ezrét kell automatizálási megoldásokat keresni. A back office területen az egész régióban egyre égetőbb probléma, hogy nem lehet elegendő munkatársat találni, illetve a munkaerő megtartásban egyre nagyobb szerepe van az elvégzendő munka minőségének. Az ismétlődő feladatokat nem szeretik az emberek, ilyen munkát egyre kevésbé szeretne bárki végezni. A nemzetközi nagyvállalatoknál egyre erősebb trend és elvárás a leányvállalatok felé az automatizálás, ahol az RPA az egyik leggyorsabban, a legkevesebb anyagi ráfordítással bevezethető megoldás mindamellett, hogy az alkalmazó szervezetben nem kell mélyreható technológiai ismeretekkel rendelkező kollégákat foglalkoztatni.
– Mennyire szerencsés, ha a cégek egy-egy részlege önállóan fog bele ilyen fejlesztésbe, nem lehet, hogy ezzel párhuzamosságokat, összeférhetetlenséget, másoknak további problémákat okoznak?
– Gyakran találkozunk ezzel a problémával. Általában a cégek valamiért felelős vezetői valóban a saját területük problémáira keresik a megoldást. Olyan esettel még nem találkoztunk, hogy ezzel mások munkáját tennék nehezebbé, de sokkal nagyobb hatást lehet elérni, ha komplexen és a teljes vállalatban gondolkodnak, amikor folyamatokat fejlesztenek, mert egyéb esetben szigetszerű megoldásokhoz vezethetnek az izolált projektek. Hiába van meg a képesség és az erőforrás, így sokkal kisebb hatást lehet elérni. A sikeres automatizációhoz, robotizációhoz át kell gondolni a vállalati folyamatokat, döntési mechanizmusokat és minél inkább törekedni egy sztenderdizálható, átlátható, moduláris működésre. Sokszor kiderül, hogy nulladik lépésként az emberi terhelés már azzal is csökkenthető, ha a normál folyamatokon tudnak egyszerűsíteni. Amikor RPA-t vezetnek be egy cégnél, akkor elengedhetetlen a pontos folyamatleírás, amit a szoftver is tud értelmezni – ez a kényszer pedig segíti a hatékonyabb működést.
– A média- és reklámiparban vannak esetleg tapasztalatok, ezeken a területeken miben tudnak az RPA megoldások segíteni?
– Ebben az iparágban is izgalmas felhasználási lehetőségek vannak. Amikor egy ügynökség akár több tucatnyi médiafelület hirdetési ajánlatait gyűjti össze, akkor ezeket a jellemzően különböző weboldalakról összegyűjtött, PDF-ben vagy e-mailekben kapott adatokat végtelenül sok manuális munkával kell összefésülni, ráadásul adott esetben akár heti vagy napi rendszerességgel. A szoftverrobot képes arra, hogy ezeket aktuálisan és gyorsan, ráadásul a hibázás kizárásával oldja meg. Ha több rendszerből, például Facebook vagy Google és egyéb riportokból kell egy egységes elemzést készíteni, akkor azt is lehet automatizálni és gyorsítani a folyamatot.
– A GDPR okozta többlet terheket lehet RPA-val csökkenteni?
– A GDPR szabályok miatt nagyon sok manuális feladat keletkezhet a cégeknél, például ügyfél kérésére akár több adatbázisból kell kikeresni a kért adatokat, vagy éppen törölni őket. Van olyan megbízásunk, ahol kifejezetten adattörlésre készítettünk RPA megoldást a megrendelő kérésére, amikor alaprendszert váltott. A robotok kiválóak az ügyféladatbázisok karbantartására, frissítésére, folyamatos ellenőrzésére is. Külön előnyük, hogy a megszokotthoz képest jóval jobb adatminőséget, adattisztaságot lehet biztosítani, ki lehet küszöbölni a figyelmetlenségből eredő emberi hibákat – példaként említhetjük az elgépelések megelőzését is.
– Hasonló megoldásokat egy VBA-val (makróval) is meg lehet oldani, amit sok irodában használnak, miért érdemes ehelyett szoftverrobotot használni?
– Nagy előnye az RPA-nak, hogy bármely programmal együtt tud működni, bármilyen olyan feladatot el lehet vele végeztetni, melyet a felhasználó is megtudna csinálni az egérrel klikkelgetve és a billentyűzetet használva. A szoftverrobot virtuálisan egy saját „képernyőn” dolgozik, nincs bezárva egy rendszerbe, tud programok között ugrálni, adatot egyikből a másikba átvinni, összehasonlítani. Így például nem gond a vállalatirányítási rendszerek, CRM-ek és külső adatbázisok vagy akár külső webes szolgáltatások együttműködése. A kezelés egyébként nagyon hasonlít a makrókéhoz, viszont a szoftverrobot egy háttérszerveren fut, nem szükséges hozzá valakinek a munkaállomása, illetve nem is kötődik egy konkrét kollégához a működése. Amennyiben cégszintű fejlesztésről beszélünk, akkor a specifikáció mentén könnyen átadható további munkatársak számára a robot működési struktúrája, azaz az üzemeltetés támogatásához szükséges tudás, míg a makrók többnyire egy-egy ember saját ízlése szerint, mások által értelmezhetetlen módon voltak összerakva.
– Miben más ez, mint egy program vagy szoftver készíttetése az adott problémára?
– Nem kell informatikus és több hónapos fejlesztés. Egy nagyobb, állandó probléma esetén megfontolandó egy komplex IT fejlesztés, de annak az előkészítése és kivitelezése hónapokat vesz igénybe, illetve magas szintű IT tudást kell felvonultatni, ami manapság szintén elég nagy kihívás. Az RPA rendszer úgy lett kialakítva, hogy üzleti felhasználók is be tudják állítani a számukra fontos funkciókat minimális IT képességekkel rendelkezve. Nálunk se informatikusok készítik a saját vagy ügyfeleknek szánt szoftverrobotokat, hanem olyan kollégák, akik értik a folyamatokat, üzleti vénájuk van. Ezáltal sokkal gyorsabban és olcsóbban készülnek el a fejlesztések. Ugyanakkor fontos hangsúlyozni, hogy a szoftverrobot még messze nem egy kognitív megoldás vagy mesterséges intelligencia, hanem egy szabályrendszer mentén ismétlődő feladatsorok végrehajtására képes gép. Előnye, hogy nem vét hibát – a repetitív folyamatokban az emberek kevésbé pontosak, a jobb adatminőség egy fontos előnye ezeknek a rendszereknek. Hátránya, hogy ha megváltozik a környezet (például az egyik adatforrásként szolgáló weboldal), akkor a robotot is át kell állítani. A robot az előre meghatározott folyamatábrán halad végig és végzi el a rábízott feladatokat – se többet, se kevesebbet.
– Mennyire tartanak a cégek az informatikai fejlesztésektől?
– Mivel több hónap és több millió forint is lehet egy egyedi szoftver készítése, ez sokszor elrettenti a cégeket a meglévő, de emberekre bízott, manuális folyamataik informatikai megoldással való kiváltásától. Az RPA viszont sokkal olcsóbb, és akár néhány nap fejlesztés után már használható, a frissítés, változtatás pedig szintén azonnal élesíthető. Jellemzően az üzlet egyébként is sokkal előrébb jár, mint ahogyan a komplex, de lassú IT fejlesztések haladnak: egy-egy új termék bevezetése után gyakori, hogy Excelben kell manuálisan végezni a háttérmunkát, és akár egy évig is eltart, míg a támogató rendszerek is elkészülnek, – ilyen esetekben az RPA átmeneti megoldásként is segíthet csökkenteni az adminisztrációt.
– Milyen feladatokat szeretnek a cégek automatizációval kiváltani?
– Nyugaton egyre nagyobb elvárás a cégekkel szemben, hogy feltérképezzék a vevőiket és partnereiket: ilyenkor több adatbázisban kell az interneten keresést indítani – elég itt a magyar NAV nullás igazolásra gondolni. Ez sok időt elvesz, pedig egy könnyen automatizálható feladat. Egy RPA megoldás nem csak azért hasznos, mert egy kattintással elvégzi ezt a munkát, hanem gyorsan adaptálható. Ha egy honlapon megváltozik az lekérdezés folyamata, akkor pillanatok alatt átállítható a rendszer. Messze gyorsabban, mint ahogy meg lehetne tanítani a munkavállalókat az új felület kezelésére.
– A változásokat hogyan lehet követni, az átprogramozáshoz ismét külsős szakértőkre lesz szükség?
– Nem hogy programozóra, de a legtöbb esetben külső segítségre sincs ehhez szükség egy jól felépített RPA környezet esetén. Egy rendszer bevezetésekor a kulcsfelhasználókat nem csak a rendszer használatára tanítjuk meg, hanem az esetleges módosítások elvégzésére is. Ehhez nincsen szükség informatikai végzettségre vagy szaktudásra, a megfelelő affinitással rendelkező kollégák gyorsan el tudják sajátítani a üzemeltetéshez szükséges ismereteket. Így végeredményben a robotok valóban nem veszik el a munkánkat, sőt, lehetőséget adnak arra, hogy mindenki valódi értékteremtéssel foglalkozzon, jobb minőségű munkát adhasson ki a kezei közül.
Az eredeti cikket a Digital Hungary oldalán lehet elolvasni!